Que faire en cas de Colissimo non livré ?

Votre Colissimo n’est jamais arrivé et vous ne savez pas par où commencer ? La marche à suivre dépend d’abord de qui a expédié le colis : si vous êtes l’acheteur, c’est en principe au vendeur de lancer la réclamation auprès de La Poste, pas à vous. Passé ce point de départ, une procédure précise existe, avec des délais fixes et des montants d’indemnisation calculables selon le poids ou l’assurance souscrite.

Pourquoi mon Colissimo marqué « livré » n’est-il pas arrivé ?

Avant de vous inquiéter, plusieurs vérifications simples permettent souvent de résoudre le problème sans passer par une réclamation officielle. Un statut affichant « livré » ne signifie pas toujours que le facteur a remis le colis en main propre : pour les envois de petit format, le dépôt en boîte aux lettres se fait sans signature, ce qui explique une partie des confusions.

Commencez par consulter l’historique complet du suivi grâce au numéro à 13 chiffres présent sur votre preuve de dépôt ou dans l’email de confirmation. Cet historique détaille chaque étape, du dépôt initial jusqu’à la remise finale, et peut révéler une erreur d’adresse ou un dépôt chez un voisin.

Plusieurs pistes doivent être explorées avant toute démarche administrative :

• Vérifier la boîte aux lettres en profondeur, y compris dans les compartiments annexes ou boîtes à colis si votre immeuble en possède une
• Demander au gardien ou à un voisin s’il n’a pas réceptionné le colis en votre absence
• Chercher un avis de passage, sachant que le colis reste conservé 15 jours en bureau de poste avant un retour à l’expéditeur
• Contacter le bureau de poste le plus proche en cas de doute sur un dépôt erroné

Si aucune de ces vérifications n’aboutit, distinguez bien un simple retard d’une perte réelle. Un colis peut mettre quelques jours de plus que prévu sans être perdu pour autant, notamment lors de périodes de forte affluence. La perte n’est généralement considérée comme avérée qu’après un délai d’immobilité prolongé dans le suivi, sans mouvement ni changement de statut.

Qui doit réclamer, moi ou le vendeur ?

C’est sans doute la confusion la plus fréquente chez les personnes touchées par un colis non livré. Contrairement à ce qu’on pourrait penser, ce n’est pas systématiquement à vous, en tant que destinataire, d’ouvrir un dossier auprès de La Poste.

Le vendeur, seul interlocuteur légitime auprès de La Poste

Dans le cadre d’un contrat de transport, c’est l’expéditeur qui est considéré comme le client de La Poste, puisque c’est lui qui a payé l’affranchissement et généré l’étiquette d’envoi. C’est donc à lui, et uniquement à lui, que revient la responsabilité de déposer une réclamation officielle. Cette règle s’applique aussi bien pour un achat classique sur un site e-commerce que pour une transaction entre particuliers sur une plateforme comme Vinted ou Leboncoin : peu importe le canal de vente, c’est celui qui a envoyé le colis qui doit agir.

Ce que vous devez faire de votre côté

Votre rôle consiste d’abord à alerter le vendeur rapidement, en lui transmettant le numéro de suivi et les captures d’écran montrant l’anomalie de livraison. La plupart des vendeurs professionnels ont l’habitude de ce type de situation et lancent la procédure sans difficulté. Si le vendeur refuse d’agir ou reste injoignable, vous pouvez alors vous appuyer sur les garanties propres à la plateforme d’achat (protection acheteur, remboursement automatique) ou sur les protections liées à votre moyen de paiement, sans avoir besoin de contacter directement La Poste.

Comment prouver que le colis n’a jamais été livré ?

Constituer un dossier solide facilite grandement le traitement de la réclamation, que ce soit vous ou le vendeur qui la dépose. Plusieurs éléments de preuve doivent être réunis avant de contacter le service client.

La preuve la plus immédiate reste une capture d’écran du suivi en ligne, montrant clairement l’incohérence entre le statut affiché et la réalité de la non-réception. Si le suivi indique une livraison à une date précise sans qu’aucun avis de passage n’ait été trouvé, cette contradiction constitue un argument de poids. Un témoignage écrit d’un voisin ou d’un gardien confirmant l’absence de dépôt peut également appuyer le dossier, tout comme une vérification directe auprès du point relais mentionné dans le suivi.

La pièce la plus importante reste néanmoins la preuve de dépôt initiale, remise à l’expéditeur au moment de l’envoi. Ce document atteste que le colis a bien été confié à La Poste et sert de référence pour tout calcul d’indemnisation ultérieur.

Comment faire une réclamation Colissimo étape par étape ?

Une fois les vérifications faites et les preuves réunies, la réclamation peut être déposée par l’expéditeur via plusieurs canaux, chacun adapté à une situation différente.

Les canaux pour contacter le service client

Le formulaire en ligne disponible sur aide.laposte.fr reste la solution la plus rapide, accessible 24h/24 et permettant de joindre directement les justificatifs numérisés. Pour un contact plus direct, plusieurs options existent :

• Le 3631, numéro du service client Colissimo, accessible du lundi au vendredi de 8h30 à 19h00 et le samedi de 8h30 à 13h00
  • Coût d’un appel local, sans surtaxe
• Depuis l’étranger, le +33 810 821 821, joignable du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00
• Un courrier adressé au Service Clients, à l’adresse 99999 LA POSTE, idéalement envoyé en lettre recommandée pour garder une trace écrite

Le passage par un bureau de poste physique reste également possible, des formulaires de réclamation papier y étant disponibles pour ceux qui préfèrent une démarche en présentiel.

Documents et délai des 30 jours à respecter

Le dossier doit obligatoirement contenir la preuve de dépôt, le numéro de suivi, la date d’expédition, les coordonnées complètes de l’expéditeur et du destinataire, ainsi qu’une description précise du contenu. Pour les objets de valeur, une facture d’achat et des photos de l’emballage renforcent considérablement les chances d’obtenir une indemnisation juste.

Le délai pour engager la réclamation est fixé à 30 jours maximum après l’envoi du colis. Passé ce délai, la demande risque d’être rejetée. Une fois le dossier déposé, La Poste attribue un numéro de suivi de dossier et dispose de 2 mois maximum pour répondre, le temps que ses équipes mènent des recherches dans les centres de tri et chez les partenaires de distribution.

Quelle indemnisation espérer et quels recours en dernier lieu ?

Le montant du remboursement dépend directement du type d’envoi et des options souscrites au moment de l’expédition. Comprendre ce mécanisme permet d’anticiper ce que le vendeur ou vous-même pouvez raisonnablement attendre.

Les montants d’indemnisation selon votre situation

Pour un envoi standard sans option particulière, l’indemnisation forfaitaire de base s’élève à environ 23€ par kilo en cas de perte avérée. Ce montant reste modeste pour des objets de valeur, ce qui explique l’intérêt de l’assurance optionnelle Ad Valorem, souscrite au moment du dépôt et permettant une couverture allant de 50€ à 1 000€ selon le niveau choisi, sur présentation d’une facture justifiant la valeur du contenu.

En cas de retard simple, sans perte définitive, l’indemnisation n’est envisageable que si l’envoi bénéficiait d’un délai de livraison garanti, ce qui concerne surtout les offres premium plutôt que le Colissimo standard. Une fois le dossier accepté, le versement s’effectue par virement ou chèque, généralement dans un délai de 15 à 30 jours.

Saisir le médiateur ou le tribunal si le litige persiste

Si la réponse de La Poste n’est pas satisfaisante, ou si aucune réponse n’arrive après le délai de 2 mois, le médiateur du groupe La Poste peut être saisi. Cette instance indépendante propose une solution amiable, gratuitement, dans un délai de saisine allant jusqu’à 1 an après la réclamation initiale. La saisine se fait en ligne, par courrier à l’adresse du médiateur, ou via une association de défense des consommateurs. Le médiateur répond généralement sous 2 mois avec une décision motivée, non contraignante mais habituellement suivie par La Poste.

Si cette étape n’aboutit toujours pas, le recours judiciaire reste envisageable : le tribunal de proximité pour les litiges inférieurs à 10 000€, ou le tribunal judiciaire au-delà de ce montant. Une association comme l’UFC-Que Choisir peut accompagner cette démarche, notamment pour un colis resté bloqué sans explication pendant une durée anormalement longue. À l’inverse, si le colis a simplement été redirigé en raison d’une absence au moment de la livraison, un simple passage en bureau de poste suffit généralement à récupérer l’envoi sans passer par toute cette procédure.